О финском сервисе...

Недавно мы летали в Россию, и эта поездка который раз обратила моё внимание на различия в понимании слова "сервис". 

Приехав в аэропорт, наши дети узнали, что мы летим Finnair, а не Аэрофлотом, и ужасно расстроились. Догадайтесь почему? Подарков не будет!

А в Аэрофлоте нам всегда дают подарки!

Да, да, наверное, у многих из вас есть эти сине оранжевые сумочки или рюкзачки. А что там? Конфеты? Нет, там развлечения: игры, ходилки, кроссворды, наклейки, карандаши, раскраски, на русском и английском. На разный возраст – свой комплект.

Зачем?

Чтобы ребёнку лететь было не скучно, а заодно, чтобы рассказать детям об Аэрофлоте и принять его в свои ряды.

Чтобы родителям можно было немного расслабиться, а также почитать предложенные им журналы о путешествиях в разные странны, заставить помечтать, ну купить что-то, что им не нужно в магазине беспошлинной торговли.

Да это маркетинг! - скажете вы. Да, маркетинг, никто и не скрывает, но это ещё и удовольствие для детей и взрослых. 

Что предлагает Finnair детям?

НИ-ЧЕ-ГО

Взрослым?

Национальную гордость: чистую воду, сок из черники и кофе. И такое меню предлагается не только на коротких переплётах в Москву, но и, например, на 4-х часовом полёте в Испанию. Такое впечатление, что эта компания работает как лоукостер. Плати за всё, что не "место для твоей попы". При той же цене, Аэрофлот кормит, поит и развлекает. 

Почему Аэрофлот считает это важным, можно сказать: с пеленок поит детей своим молоком, а финнам это не надо?

В этом и состоит для меня главная загадка финского сервиса, точнее его отсутствия.

Постоянно преследует впечатление, что не ты им нужен, а они тебе. И более того, кажется, что им совершенно всё равно, воспользуешься ты их сервисом или нет. Они тактичны и ненавязчивы, но как-то чересчур.

Тоже самое в ресторанах. Редко, когда чувствуешь себя желанным гостем в ресторане. Разница ощущается сразу, если приходишь в место, которое держат иностранцы. Тут и приветствие, и small talk и ещё какое-то приятное внимание.

Надо еще отметить, что бОльшая часть финских ресторанов работает по принципу столовой: подходишь, заказываешь, сразу платишь и ждёшь. Не могу я тут придраться к быстроте сервиса или качеству еды, нет, тут всё в порядке. Но хочется ещё чего-то, индивидуального обращения, что ли.

И опять про детей. Я знаю только один ресторан в Хельсинки, где есть небольшой такой загончик под лестницей, предназначенный для детей. Там несколько подушек и несколько игрушек. И это всё... В остальных местах и этого нет.

Так сложно запастись карандашами и раскрасками, какими-то маленькими штучками, чтобы дети могли занять себя, пока родители, между прочим, будут тратить деньги в вашем ресторане? Это же в ваших интересах? Ребёнок занят - родители сидят спокойнее и дольше.

Нет, этого сервиса нет как класса!

Почему?

Финские родители не ходят в рестораны с детьми? Вроде ходят, но, видимо, по-быстрому.

Это наша родительская ответственность развлекать собственных детей? Да, в общем-то, но почему бы не помочь? И себе, и людям.

Это дорого? Ну не думаю, что настолько, чтобы оно того не стоило...

А вы как думаете? Где тут собака зарыта? Почему сервис в Финляндии такой ненавязчивый?

P.S. И если вдруг тон статьи может показаться вам возмущенным, то нет, мне просто хочется разобраться, чтобы понять и принять. Помогайте! 

Добавить комментарий